Videre til indhold | Videre til menunavigation

Mine værktøjer

Du er her: Forside / For biblioteker / Nyheder / Attraktiv Kundeservice – læringsprojekt på tværs af biblioteker
For biblioteker
Navigation
 

Attraktiv Kundeservice – læringsprojekt på tværs af biblioteker

Udgivet 6. september 2013

Af Anne Vest Hansen

Mange biblioteker arbejder i øjeblikket med at nytænke og skabe anderledes rum både fysisk og virtuelt. Dette sker bl.a. for at imødekomme brugernes forventninger til biblioteket som udbyder af et motiverende og attraktivt studiemiljø. Statsbiblioteket har i samarbejde med en række universitetsbiblioteker netop afsluttet et lærerigt projekt kaldet ”Attraktiv Kundeservice”.

Servicedesign, kunderejser og touchpoints
Projekt Attraktiv Kundeservice har gennem det sidste halve år arbejdet med servicedesign som metodisk tilgang til nytænkning af kundeservice på bibliotekerne. Servicedesign er en metode til at arbejde med at skabe bedre brugeroplevelser. Tilgangen kan både bruges til at forbedre den eksisterende service men kan også resulterer i helt nye servicetilbud. Det er en tilgang, der tænker udefra og ind; man arbejder med kundens besøg som en rejse gennem institutionen, også kaldet kunderejsen. Gennem en række workshops har projektdeltagerne fra seks forskellige biblioteker prøvet forskellige metoder af i samarbejde med servicedesigner Søren Bechmann, der også er forfatter til bogen ”Service er Marketing” (2012).

Stærkt inspirerende udviklingsværktøj
Projektet sluttede af med en temadag på Diamanten i juni måned, hvor de deltagende biblioteker præsenterede deres arbejde med kunderejser i praksis. Og en netop færdigskrevet afslutningsrapport opsummerer de vigtigste learnings i projektet.

Tilbagemeldingen fra de deltagende biblioteker er klart positiv i forhold til at se servicedesign som noget, de vil arbejde videre med i større eller mindre skala. Markedsføringstilgangen har udfordret og sat gang i tankerne. Det opleves som et stærkt inspirerende værktøj til at blive klogere på, hvad bibliotekerne gør, og hvad vi kan gøre bedre. Og det tjener også som et udviklings- og planlægningsværkstøj i den praktiske serviceudvikling.

Læs mere om de vigtigste learnings fra projektet i afslutningsrapporten >>

Fakta om projekt Attraktiv Kundeservice
Projekt Attraktiv kundeservice er støttet af DEFF. Det er et projektsamarbejde på tværs af universitetsbibliotekerne med deltagelse af Statsbiblioteket, AU Library - Business & Social Sciences, Aalborg Universitetsbibliotek, Roskilde Universitetsbibliotek og Det Kongelige Bibliotek - Diamanten. Projektet er et modningsprojekt med det formål at skabe og pilotteste nye koncepter for attraktiv kundeservice på universitetsbibliotekerne i Danmark.